田園都市高血圧クリニックかなえ様（以降、クリニックかなえ様）です。田園都市線のたまプラーザ駅にある高血圧クリニックです。

ビジネスコミュニティで知り合った方からご紹介いただきました。

LINE公式アカウントのみ運用されていました。

主な課題は以下の2点です。

私が伺ったのは2021年で、まだコロナが開け切っていないタイミングだったので、発熱外来には患者さんがたくさんいらっしゃって、まるで野戦病院のような状況でした。

当時は夏で気温も高い中、スタッフの方は防護服にマスクをつけて帽子かぶって･･･という重装備で、もう本当に倒れてしまうのではないかと思いました。そんな状況の中でも、患者さんは押し寄せてくる切迫した状況でした。

ですので、まずはこの状況を何とかしたい、といった話がありました。

よくよく話を聞いてみると、発熱外来を設けているけれど上手く回っていないことや、病院に来るのが怖いので、LINE（LINE公式アカウント）での相談がたくさんきている状態であることがわかりました。

病状に関する相談もあれば、費用や手続きに関する相談もあり、いろんな情報が一気にLINEで送られてきて、それを全部看護師やスタッフの方々が対応されていました。

実際に現場を目の当たりにして、このままいったら全部回らなくなるんじゃないか、と思ったほどでした。

LINEは使っているけれど、患者さんが押し寄せてくる中でなかなか対応がうまく回ってない、そんな状況でしたね。

そうですね。私は久しく病院に通っていなかったので、そこまでひどい状況になっているとは想像していなかったんです。結構インパクトがありましたね。

患者さんは辛い中で通院してきて、でも、結構待ってもらっている状況でした。

提案内容は以下の通りです。

意識したのは、LINE登録をしてからの大まかな流れについて、しっかり認識合わせをすることですね。

特に業務フローに一番力を入れました。

など、全部フローとして洗い出して、その中でどこがLINEやLステップを使ってサポートできるのかを明確にする作業を一番最初に行いました。

これは結構時間がかかりました。ヒアリングを含めて1ヶ月半ぐらいでしたね。

最初の数週間は、プロトタイプのようなものを作って見ていただいては、それに対してフィードバックを貰うことを繰り返していました。

週1とか多いときは週2ぐらいで訪問させていただいてましたね。それを見てもらいつつ、私の方でフローはこんな感じかな、と別でまとめたりもしていました。

忙しい中なので、お昼休みのちょっとした隙間時間か業務が終わった後に時間をとってもらっていました。

3ヶ月位ですね。

当時はLINE公式アカウントのみで、Lステップを入れてなかったので、Lステップを使ったら何が起きるのかがあまりイメージはされていない状況でした。

ですので、こちらで先に作って提案して、それに対してフィードバックをもらう流れで進めていました。

例えば、

といった感じで具体的に確認していきました。 

そんな感じでした。忙しい中、皆様には時間を作っていただいて、本当にご協力いただけたのがありがたかったです。

一斉配信に関しては月に2回程度でした。 内容は直近で言うと、「今、病院ガラガラです」といった配信をしています。

そうです。まさに「ガラガラ」って書いています。最近はコロナが落ち着いてるので、集患の方に方針が変わってきていますね。

あとは、先生がいろんなところで発信をされているので、その発信内容の共有をメインで行っています。

シナリオ配信は現状はやっていません。

最近はあんまりしてないですが、以前は「今ならここでインフルエンザの予防接種を受けられますよ」といった配信をしてました。

既に接種済みの方には不要な配信になるので、接種状況を把握できる範囲で、接種済みの方には送らないようにしていましたね。

基本は一斉配信が多いです。

そうですね。コロナをきっかけにオンライン診療が広まっていたので、オンライン診療（電話外来）も取り入れたいとお話がありました。

初期構築時は大変な状況にあったので取り入れられませんでしたが、コロナが落ち着いてきたタイミングで開始しました。

予約から処方までの流れをわかりやすく訴求して、オンライン診療のメリット・デメリットをしっかり理解した上で申し込みをしていただけるよう設計しました。

最初の段階からできればベストではあったんですけれども、受け入れ態勢にまだ難しさがありましたね。

患者様も本当に初期の段階だと、オンライン診療がまだ受け入れられていないところがあったので、ちょっとずつ浸透してきたタイミングで実行しました。

そうですね。希望される方は全然問題なく使用されています。年配の方はやはり対面診療の方が多かったりしますね。

効果を感じたのは、以下の通りです。

まず、発熱外来にLステップの予約機能を導入したことで、予約状況に応じてスタッフを減らせる時間を作れるようになりました。

当時、発熱外来は患者さんの波があり、一番大変なときはほとんどのスタッフで対応する状況でしたが、落ち着いてるときには誰もいない時間帯もありました。

発熱外来は外の別の場所に設けられていたので、院内からは発熱外来の状況がよくわからず、スタッフを常駐させなければなりませんでした。

そこにLステップの予約機能を取り入れたことで、「今日はこれくらい患者さんが来そうだね」と把握しやすくなりましたね。

そのおかげで、例えば2人体制だったのを「患者さんがもう明らかにいない」とわかった段階で1名に減らせるようになりました。

もう1つは、Lステップの「対応マーク」が効果を発揮しました。

LINE経由の問い合わせがどんどん入ってきていたのですが、当初はこの対応を、事務スタッフではなく看護師さんが対応していたんですね。

やはり、問い合わせが病状に関する内容だった場合に、事務スタッフでは対応ができないので、看護師さんが対応するしかなかったんです。

そこに対応マークを取り入れたことで、事務スタッフがとりあえず全部見て、後から看護師さんが必要なところだけを追いかけて見れるようになりました。

「看護師が見る」という対応マークがついたものだけを後から見ればよいので、看護師さんの工数が減り、すごく楽になったと感謝されました。

先ほどお話したような事務的な問い合わせに対して、看護師さんが答える必要性がなくなったので、今、目の前にいる患者様のケアに集中できるようになりましたね。

いや本当に感謝しかなくて。先生もそうですし、看護師さん、あとは事務のリーダーの方も含めて、皆さんとしっかりコミュニケーションを取れたところは本当に良かったなと思いますね。

上の立場の方と現場の方とのコミュニケーションが取れていないと、ツールを導入してもいい結果に繋がりにくくなるんですよね。

今回は院長先生をはじめ、皆さんが同じイメージを持ちながら接していただけたので、構築も運用もスムーズに進められたと感じています。

ほとんどがホームページです。院長先生の横の繋がりで登録される方もいらっしゃいますが、9割くらいはホームページになると思います。

友だち追加はほぼテコ入れしてないですね。Lステップを始めた時点で既に3,000人程度、友だちがいました。

そのペースが本当に落ちずに来た感じです。最近はちょっと下がってますけど、当時はホームページだけで月に300人の流入がありました。

それは私がアドバイスさせていただく前に、もう実は取り組まれていて。当時から友だちがどんどん流入していた感じでしたね。

既にやってくれていました。ホームページもとてもいいページですよね。

私もWebディレクション歴が長かったので、何かそこのアドバイスもできるかなと思っていたのですが、当時からすごくクオリティが高かったので「そこは大丈夫ですね！」となりました。

発熱外来が落ち着いてきたのに伴って、アカウント構築を変えた点ですね。

コロナが収束しはじめたあたりから、大きく改造しました。

当初は発熱外来なのか通常診療なのかを最初に聞いて、発熱外来の場合は一つのフローの中で必ず予約してください、という流れをしっかり打ち出していましたが、発熱外来が落ち着いてきたところで、通常診療に寄せていくように変更しました。

もう一つは、デジスマ※に繋げていることです。

※医療機関に必要な機能を集約・ワンストップ化したプラットフォーム。エムスリーデジカル株式会社が提供。

病院全体としてDX化をすごく意識されている中で、「デジスマに繋げたい」とのご要望がありました。

デジスマは、デジタルカルテとも繋がっているので、入口としてのLINE公式アカウントやLステップ、そこからデジスマに繋げて診療の終了までをケアした後、今度はアフターフォローや個別の問い合わせをまたLINEでサポートする流れを作っています。

【健康診断予約】Lステップの回答フォームで必要な情報を仕分け

デジスマへ

はい。少なくともクリニックかなえ様はそうしたいとのことでしたね。

例えば、デジスマと繋がった後のやり取りもデジスマ内にストックできるのであれば、その方がベストかもね、との話もあったりします。

ですので、構築にあたっては、エムスリーデジカル社の担当の方とも何度かお話させていただきながら進めました。

患者様とのやり取りや医療的な情報はデジスマで管理して、入口と出口でLINEやLステップを使うなど、しっかり切り分けを意識して、そこに情報を集約させていく考え方はベストかなと思っています。

2021年に起業して、現在はLステップの正規代理店をさせてもらっています。正規代理店になったのは2年ほど前ですね。

起業してからはずっとLINE公式アカウントとLステップをメインに関わらせてもらっています。それと同時に、そこから派生したWebやマーケティング、セールスコンサルなどもサポートさせていただいております。

Webディレクションの歴史が長くて、15年くらい経験しています。

大手飲食サイトや不動産ポータルサイトなど、大手のポータルサイトの運用経験が長かったです。

大きい会社だったので、いわゆる広告運用は部門が違っていて担当ではなかったのですが、トータル的な知見としては持ち合わせています。

私はどちらかというと、流入してきた後にどうやってコンバージョンに繋げていくのか、をメインで考えていました。

また、ディレクションなので、コンバージョンに繋げるための様々な企画をWeb上でどう表現していくのか、そのためにどういう人をどう動かしていくのか、といったところを切り盛りしていました。

アイディア出しから企画作り、それを要件定義して実行していくところが経験としては一番長いですね。

ディレクターとしての経験は、Lステップの構築にダイレクトに活かされていますね。

また、社内外のいろんな人とコミュニケーションを取ったり、会社によっては営業の方と一緒に提案するような経験もさせてもらったりしているので、これもクライアントワークで非常に役立っています。

お客様とコミュニケーションをしっかり取りながら、課題解決に向き合っていく部分ですね。

もう一つ、社内プロジェクトの経験も役立っています。

ありがたいことに、サイト運営以外のプロジェクト、例えば、DXプロジェクトやデータ活用推進、社内のシステム切り替え対応などにも関わらせていただきました。

Webに限らず、社内での運用の仕組みであったり、システム活用などについてもある程度対応していけるところも強みの一つだと思っています。

どちらかというと、これまでの経験の抽象度が高い部分が役立っていると感じますね。

前の会社で起業したいと思っていた頃に、たまたま知りました。

当時、コロナでちょっと先行きも見えない中で、新しいことやりたいけれど何をやろうかと思っていたところ、たまたま本屋でMARKELINKの堤さんが書かれた本を見つけまして。

そのとき、実はLINEも全然わかっていなくて「LINE公式アカウントって何？」くらいの感じでした、当時の私は（笑。

Webはわかるけれど、SNSに強い認識がなかったんです。

「LINEはわかるけれど、本当にビジネスに使えるのかな」というところからスタートして、本を読み進めたときに「いや、これはすごいな」と思いました。

当時、書いてある内容は半分もわからなかったんですけれど、すごいことが起きてるな、と思い、すぐに本に書いてあったQRコードからアクセスして、MARKELINKのLINE公式アカウントに登録しました。

そこでいろんな配信が流れてきて、「Lステップ」に触れた数日後には、堤さんが当時やっていたLステップ養成講座の受講を決めました。

そうですね。私もWeb界隈にいたので、そういったツールにそれなりに強い認識もあったんです。

でも、初めて見たときに「LINE公式アカウントもLステップもよくわからない」と思ったんですよ、正直。

自分がこれだけWeb業界にいたのにわからないということは、同じようにわからない人が結構いらっしゃるのでは、と当時思いました。

ですので、自分がちゃんと勉強して理解することができれば、同じようにわからない人の力になれるんじゃないかな、と思ってスイッチが入りましたね。

ここ2年ぐらいはそうですね。メインはLステップの事業です。

いくつかのクライアント様では、Lステップから派生したマーケティングやセールスのサポートもさせていただいています。

得意としているのは、クリニック・学習塾・不動産・専門学校などです。

MARKELINKのコンサルタントとしても活動しているので、そちらからご紹介いただいたお仕事もさせていただいています。

はい。全国どこでも対応いたします。

LINE公式アカウントやLステップの構築、運用はもちろんですが、新規サービスのローンチ施策やマーケティング施策、セールスの戦略を一緒に考えることもやっています。

現状、構築のみが多いですね。運用については今後、増やしていきたいです。

すごく気になりますね。構築のみご依頼されるお客様の場合、運用についてのレクチャーなども行ってはいるんですが、それだと結果が出る出ないが分かれるところがありまして。

ですので、結果にこだわるといった意味では、今後、運用にどう関わっていけるかがとても大事だなと思っています。

運用にも力を入れていきたいですね。

入っています。代行まではしていないですが、アドバイスをさせていただいています。

お客様の課題を一緒に解決していけるところが一番の魅力ですね。

例えば大きい企業の中で仕事をしていると、お客様の課題について、理解はしているけど直面してないところがあると思うんですよね。

今のお仕事はダイレクトにお客様の課題が伝わってくるし、課題に対してしっかりアプローチできる感覚が、このポジションならではだと思います。

そこで自分が得意としているWebやオンライン、DXの知見を使いながら解決していける、これがやっぱり一番の魅力だと感じますね。

やはりお客様の本質的な課題を見にいくことですね。

お客様ご自身が気づけていない課題が潜んでいる場合もあるので、丁寧にヒアリングをして、課題を一緒に掘り起こしていくことを大事にしています。

表面的な課題や今やりたいこともとても大切ですが、その奥にある本質的な課題ですね。

もちろん一緒に見つけられればベストですし、仮にお客様がその解決を望んでいなかったとしても、自分として何かアプローチできるところはないのかを常に考えるようにしています。