LINEで行うパーソナライズ配信とは？セグメント配信との違いを解説

LINE公式アカウントで、セグメント配信（絞り込み配信）を行っていて、このような悩みはありませんか?

 

そこで取り入れたいのが、顧客一人ひとりの興味や状況に合わせて情報を届ける「パーソナライズ配信」です。

 

興味・関心や行動履歴なども活用して配信内容やタイミングを調整することで、メッセージへの反応を促し、問い合わせや購入などの成果につなげることが期待できます。

 

ただし、LINE公式アカウントの標準機能だけでは、友だちの情報を細かく把握できず、一人ひとりに合わせた配信は難しい場合があります。

 

本記事では、セグメント配信との違いやパーソナライズ配信のメリット、LINE公式アカウントの拡張ツール「Lステップ」を使って、一人ひとりに合った配信を実現する方法や導入事例を紹介します。⇒【成果実証済み】9つのLINE活用事例集をダウンロードする

パーソナライズ配信とは？セグメント配信との違い

パーソナライズ配信とは、顧客の属性や興味・関心、行動履歴などを活用し、一人ひとりのニーズや状況に合った情報を届ける手法です。

 

一方、セグメント配信では、共通する条件で顧客をグループ分けし、対象を絞ってメッセージを送ります。

 

両者の違いを整理すると、次のようになります。

 

	パーソナライズ配信	セグメント配信
基本的な考え方	顧客一人ひとりに合った情報を届ける	共通する条件で顧客を分類して配信する
配信例	納車から1年後に定期メンテナンスの案内を送る	20代・女性に新商品の案内を送る

 

 

そのため次のような課題がある場合は、パーソナライズ配信の導入を考えてみましょう。

 

 

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LINEでパーソナライズ配信を行う3つのメリット

パーソナライズ配信は、問い合わせや購入を促すだけでなく、顧客との関係を深め、ブロックを抑えることも期待できます。

 

ここでは、LINEでパーソナライズ配信を取り入れる3つのメリットを紹介します。

 

顧客一人ひとりに合った配信で反応率アップが期待できる

LINEで配信したメッセージから、自社のサービスへの問い合わせや購入につなげるには、顧客の興味・関心や検討段階に合った案内が有効です。

 

パーソナライズ配信では、アンケートの回答や予約時に取得した情報などをもとに、顧客の状況に合わせて配信内容を変えられます。

 

たとえば美容室では、前回の来店から一定期間が経過した顧客へ、予約の空き状況を届けるといった配信が可能です。

 

顧客の関心や検討状況に合った案内を届けることで、予約ページへのリンククリックや問い合わせなどの反応率アップが期待できます。

顧客の興味や状況に合わせた配信で関係性を深めやすい

パーソナライズ配信は、商品やサービスの購入や利用を促すだけでなく、購入後のフォローにも活用できます。

 

たとえば、スキンケア商品を販売する店舗では、購入した商品や購入時にヒアリングした肌の悩みをもとに、使用期間に合わせたフォローが考えられます。

 

具体的には、「保湿ケア商品を購入した顧客」へ、購入から1週間後に使用方法のおさらいや継続利用のポイントを案内するといった形です。

 

悩みや使用状況に合った案内が届けば、顧客に「購入後も気にかけてくれている」と感じてもらいやすくなります。

 

こうしたフォローの積み重ねが、店舗や企業への信頼を深め、継続利用や再購入を後押しします。

ブロックを抑え、顧客との接点を維持しやすくなる

LINE公式アカウントで、顧客の興味や状況に合った情報を配信することで、無関係な情報によるブロックを防ぎやすくなります。

 

弊社が全国の男女500人を対象に実施した調査では、LINE公式アカウントをブロックした経験がある人の77.6％が「メッセージの頻度が多い」、48.7％が「自分には無関係な内容だと感じることが多い」を理由として挙げました。⁠

 

 

ただし、ブロックされていなくても、メッセージを読んでもらえているとは限りません。

 

同調査では、届いたメッセージの内容を確認せず既読にする、または未読のままにすることが「よくある」「ときどきある」と回答した人は86.2％でした。

 

 

パーソナライズ配信で、一人ひとりに合う情報を負担にならない頻度で届けることで、ブロックを抑えながら、メッセージを読んでもらえるきっかけを作れます。⇒【成果実証済み】9つのLINE活用事例集をダウンロードする

LINE公式アカウントの標準機能でパーソナライズ配信が難しい理由

LINE公式アカウントの標準機能でも、属性などの条件で配信先を絞り込むセグメント配信は可能です。

 

ただし、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズ配信を行うには、標準機能だけでは対応しきれない部分もあります。

 

ここでは、具体的な課題を3つ解説します。

自動で取得できる友だちの情報が限られ、管理にも手間がかかる

LINE公式アカウントで友だち追加されただけでは、本名などの基本情報や、興味・関心といった情報は把握できません。

 

そのため、こうした詳細な情報を取得するには、チャットで個別にヒアリングする方法が一般的です。

 

 

また、チャットで聞き取った情報をノート機能に保存したり、顧客を分類するタグを付けたりする作業は手動で行う必要があります。※

 

友だちが増えるほど、情報の取得と管理に手間がかかる点には注意が必要です。

 

※認証済アカウントは、有料オプションの利用で顧客情報の取得やタグの自動付与が可能

購入・来店などの行動データを友だちと紐づけて取得できない

LINE公式アカウントで把握できるのは、メッセージの開封やリンクのクリックといった、LINE上での反応が中心です。

 

一方、自社サイトでの購入・申し込み履歴や、予約・来店の記録といった行動データは、LINE公式アカウントの標準機能だけでは、友だち情報と紐づけて取得できません。

 

そのため、次のような行動にもとづくパーソナライズ配信は実現しにくくなります。

対象人数が少ないと絞り込みができない場合がある

LINE公式アカウントでは、年齢や性別、地域などの条件で配信先を絞り込むことができます。

 

この際に使うのが、LINEの利用動向からLINEヤフー社が推定した「みなし属性」です。

 

ただし、みなし属性による絞り込みには人数の条件があります。

 

配信できる友だちの数を示す「ターゲットリーチ」が100人以上あり、さらに絞り込んだ結果の人数が「50人以上」必要です。

 

たとえば、ターゲットリーチが100人以上でも、「30代・女性」と指定した結果、対象が30人になれば、その条件では配信できません。

 

友だち数が少ない場合だけでなく、条件を細かく重ねるほど対象が減るため、配信先を絞り込めない場合があります。

 

こうした制約があるため、細かな条件で配信したい場合は、担当者が対象を確認して個別に案内するなどの手動対応が必要になります。

 

※詳しくは、LINE公式アカウントのセグメント配信における友だち数の制約をご確認ください。
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LINEでパーソナライズ配信を実現するなら「Lステップ」

上記のような課題を解消し、LINEでパーソナライズ配信を実現するなら、LINE公式アカウントの機能を拡張する「Lステップ」の活用がおすすめです。

 

 

ここでは、LINEでのパーソナライズ配信に、Lステップがどのように利用できるかを紹介します。

アンケート回答を友だち情報として蓄積・管理できる

Lステップでは、アンケートの回答を友だち情報として自動で蓄積し、タグで分類・管理できます。

 

たとえば「回答フォーム」機能では、プログラミングの知識がなくても、質問項目を自由に設定したアンケートを作れます。

 

 

友だち追加時に、あいさつメッセージとあわせて回答フォームを送れば、LINE上で効率的に情報を集められます。

 

さらに、あらかじめ設定しておくことで、回答内容を顧客ごとのページへ自動で紐づけ、「資料請求済み」「検討度：高」といったタグを付与することも可能です。

 

手動での情報収集や管理の手間を抑えながら、パーソナライズ配信に活かせる情報を蓄積できるのが特徴です。

購入・申し込みなどの行動に応じて配信を自動化できる

Lステップは、購入や申し込みの情報を友だちごとに管理し、その内容に応じた案内を自動で出し分けられるのが特徴です。

 

たとえば、学習塾が回答フォームで資料請求を受け付けた場合、回答した友だちに「資料請求済み」のタグを付与し、体験授業の案内を配信するといった設定ができます。

 

さらに、自社サイトでの購入や申し込みについても、プロプラン以上で利用できる「Webコンバージョン」で計測が可能です。

 

購入完了のタイミングにあわせて、タグの付与やメッセージの配信も自動で行えます。

 

 

このように、購入や申し込みなどの行動に応じた配信を自動化することで、担当者が状況を確認して手動で案内する手間を減らせます。

複数の条件を組み合わせて、少人数にも配信できる

Lステップでは、アンケート回答やタグ、購入・申し込みなどの記録を使い、複数の条件を組み合わせて配信先を柔軟に絞り込めます。

 

LINE公式アカウントでは絞り込み方法によって人数の制限がありますが、Lステップは対象の友だちが1人でも配信できるのが特徴です。

 

たとえば学習塾の場合、アンケートで「中学2年生」と答えた人のうち、「資料請求済み」のタグがついている人に絞って体験授業の案内を送るといった運用が可能です。

 

対象人数に左右されず、必要な情報を届けたい相手に送れるため、友だち数が少ない店舗や事業者でもパーソナライズ配信を取り入れやすくなります。

Lステップのパーソナライズ配信で成果を上げた導入事例

ここでは、Lステップを活用してパーソナライズ配信を実施し、成果につなげている事例を3つご紹介します。

ポイント数に応じた配信で注文数を前年同期比約1.8倍に伸ばした【精肉店】

千葉県勝浦市の由基屋精肉店では、LINE公式アカウントを導入していましたが、個別チャットによる注文対応の負担や、友だち登録している顧客に再購入を促す仕組みづくりが課題でした。⁠

 

そこでLステップの「フリープラン」を活用し、注文受付の効率化と、注文に応じてポイントが貯まる仕組みを構築しました。

 

5ポイント貯まるとクーポンを自動配信し、4ポイント貯まった顧客には1ヶ月後にリマインドを送って、再購入を促しています。

 

また、購入から1週間後にはサンクスメッセージとアンケートを自動で届けています。

 

 

 

こうした取り組みに加え、注文フォームの整備などにも取り組んだ結果、7〜9月の注文数は17件から30件へと増加し、前年同期比で約1.8倍に増加しました。

希望条件に合わせた情報提供で転職相談件数を20倍にした【転職支援企業】

薬剤師向けの転職支援を行う株式会社ユニヴでは、今すぐ転職を考えていない人とも接点を持ち続けるため、希望条件を登録できる「求人アラート」の仕組みを構築しました。⁠

 

回答フォームを使って希望職種や雇用形態、年収などの情報を取得。

 

 

回答内容をタグや友だち情報欄で一元管理しながら、送付を希望する人へ登録条件に合う求人情報を個別に案内しています。

 

 

こうした接点づくりを進めた結果、LINE経由の転職相談件数は、内製運用時の年間4件から運用開始2年後には年間82件となり、約20倍に増加しました。⁠

検討状況に応じた配信で査定申し込みを55件から70件に増やした【中古車販売・買取業者】

スポーツカーの中古車販売・買取を行うHMR株式会社では、LINEでの個別対応が煩雑になり、査定に必要な写真の送付を促す連絡などに対応漏れが生じていました。

 

そこで、Lステップを導入し、友だち追加直後のメッセージで登録理由を確認して、回答に応じて案内を切り替える仕組みを整備。

 

 

「中古車購入を検討している」を選んだ人には希望のメーカーや車種を確認し、「買取査定をしてほしい」を選んだ人には、査定情報を入力する回答フォームを案内しています。

 

 

さらに、査定に必要な写真が届いていない人には、1週間後に自動でリマインドを送信するなど、手続きの進み具合に応じたフォローも実施しています。

 

こうした状況別の配信と申し込み導線の整備により、査定の申し込み件数は前年の55件から70件へ、実際の査定件数も26件から40件へと増加しました。

まとめ

LINEで行うパーソナライズ配信は、問い合わせや購入を促すだけでなく、ブロックを抑え、顧客との接点を維持することにもつながります。

 

Lステップを活用すれば、アンケート回答や購入・申し込みなどの記録を配信に活かし、対象が少人数でも細かな条件に合わせた案内が可能です。

 

自社でのLステップの活用方法を具体的に知りたい方は、まずは「LINEの自動化・仕組み化セミナー」にご参加ください。

 

成功事例を交えながら、LINE公式アカウントやLステップの活用方法をご紹介しています。⁠