- リピーターは増やした方がいい？
- LINEを活用してリピーターを増やすには？
- リピーターを増やす仕組みや施策を知りたい
マーケティングにおいて、リピーターの存在は大きいものです。
そこでこの記事では、リピーターの重要性やLINEを活用する方法を紹介いたします。
ぜひさまざまな対策を行い、ビジネスを飛躍させていきましょう。
目次
リピーターとは
リピーターとは、何度も商品を購入してくれたり、サービスを受けてくれたりする人のことです。
新規顧客に対しては商品・サービスの案内や誘導を行い、魅力を知ってもらうところから対応が必要です。
しかし、リピーターの場合は、既に商品・サービスや自社について知ってくれているので、接客稼働が軽減されます。
繰り返し同じ行動をとり続ける人の中には、だんだん積極的に応援してくれるようになる人も出てくるでしょう。
リピーターを増やすメリット
リピーターを増やすメリットを解説します。
売上が伸びる
リピーターが増えれば、継続的に商品・サービスを購入する人が増えるので、売上が伸びます。
また、長く利用してくれるリピーターは自社への信用度が高く、高額の商品でも購入してくれる可能性が高いです。
パレートの法則では、80%の売上は20%のリピーターが生み出していると言われています。そのため、売上に貢献してくれているのは、新規顧客よりもリピーターの割合が多いです。
集客コストが削減できる
新規顧客を獲得するには、広告を出したり、初回特典をつけたりなどで、コストがかかります。1：5の法則では、新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかると言われています。
ですが、リピーターであれば、商品・サービスの紹介稼働が発生しないので、集客コストが削減できるでしょう。
つまり、新規顧客獲得の施策よりも、リピーターになってもらえる施策を打った方が、コストの削減につながるのです。
フィードバックをもらえる
新規顧客は、まだ商品・サービスの購入や利用をしてくれていないので、感想を聞くことはできません。
しかし、継続的な顧客であれば「どこが良かったか」「どこを改善してほしいか」などを聞き出すチャンスがあります。
また、購入の傾向から分析して、改善に活かすことも可能です。
LINEの導入によってできること
リピーターを増やすには、LINEのビジネスアカウントを活用できます。
LINEのビジネスアカウントとは「LINE公式アカウント」のことです。
LINE公式アカウントの導入によってできることを紹介します。
顧客管理
LINE公式アカウントでできる顧客管理は、LINEの友だち追加をして、反応（メッセージやスタンプを送ってもらうなど）をくれた人のLINE名やアイコンなどの確認です。
※友だち追加しても、反応がない場合は確認ができません。
チャットの履歴も確認できるので、どんなやり取りをしていた顧客か分かるようになります。
データ収集
アンケートをとったり、みなし属性（※）を確認したりすることによって、顧客の情報を集められます。
※みなし属性：LINEユーザーが保有するLINEスタンプや登録している公式アカウントから、推測で自動的に付与された情報。
商品・サービスの改善には、顧客のことをよく知っておかなければなりません。
リピーターを増やすためにも、データ収集は欠かせない機能となります。
顧客分析
顧客が友だち追加した経路や、一日のLINE友だち登録数などを確認できる分析機能もあります。
分析機能によって、顧客情報や行動が可視化されます。
そして、顧客の行動を分析することによって、どこが改善点になるのかや、強化すべきなのかが分かります。
継続的なアプローチ
ステップ配信（※）や一斉配信などを利用して、継続的に顧客にメッセージを送ることができます。
※ステップ配信：あらかじめ準備した複数のメールを、1通目から順に自動で配信する機能。
継続的にメッセージを受け取ってくれる人は、商品・サービスへの理解度が上がります。また、接触回数が増えれば、自社のことを思いだすきっかけになったり、親近感が湧いたりします。
そして、定期的なアプローチによって、再購入をしてくれるようになり、リピーターとなってくれる可能性が高いです。
リピーターを増やすのに役立つ機能
LINE公式アカウントでリピーターを増やすのに役立つ機能を紹介します。
アンケート機能
LINE公式アカウントでアンケートをとるには、リサーチ機能を使います。
リサーチ機能では、アンケートのメッセージ配信や、LINE VOOM（旧：タイムライン）に投稿して、集計することが可能です。
アンケートに回答してもらうことによって、顧客とのコミュニケーションが生まれます。また、直接フィードバックをもらえるので、情報収集に役立つ機能です。
クーポン機能
クーポン機能では、LINE公式アカウントで簡単にクーポンを作成して配信できます。
従来の紙ベースのクーポンを、もっと便利にコストを削減（紙・印刷代など）しながら使えるのが特徴です。
クーポンを提供することによって、継続的に商品・サービスの利用を促せるきっかけとなります。
セグメント配信
セグメント配信とは、特定の集まりに対して配信するという機能です。
つまり、「東京」に住んでる人向けの配信や、「メッセージ内のリンクをクリックした人」にだけ配信するなどができます。
リピーターになってもらうには、特別感を出していく必要もあります。セグメント配信を活用すれば「自分向けの配信をしてくれる」と思ってもらえるでしょう。
ショップカード機能
ショップカード機能とは、LINE上で発行・管理できるポイントカードのことです。
従来の紙ベースのショップカードと同様に、来店や購入ごとにポイント加算ができます。
一定の点数が溜まるごとに特典がつけば、継続的な利用を促せます。それによって、リピーターが増加していくでしょう。
トラッキング機能
トラッキング機能は、配信メッセージの成果（コンバージョン）を確認できます。つまり、顧客の動きを追跡・確認することが可能です。
顧客の行動を知ることができれば、どこで離脱してしまうのか、どこにアクセスが集まるのかを分析していけます。
分析結果によって改善や強化を行えるので、顧客満足度をあげられます。顧客満足度があがれば、リピーターの増加が期待できるでしょう。
LINE公式アカウントの活用事例
LINE公式アカウントでリピーターを増やしている活用事例を紹介します。
※参考：LINE for Business
一風堂
ラーメン店の「一風堂」では、クーポン機能を使った施策によってリピーターを生み出しました。
クーポン内容は、雨の日に替玉1玉が無料になるもので、1日の来店者数700人のうち、100人が同クーポンを利用していた結果となりました。
クーポンによって、お得感を出せるため、来店を促しやすい機能となります。
UZU CAFE
「SUZU CAFE」では、ショップカード機能を使い、常連化の取り組みを行っています。
来店時に5ポイント付与し、継続利用を促進することによってリピーターを増加させました。LINEの友だちの約半数がショップカードを利用しています。
ショップカードは、ポイントが溜まることや特典をもらえることへの達成感があるので、継続利用を見込みやすい機能となります。
赤から
「赤から」では、「テキスト→予約フォーム→クーポン」の順番でメッセージ配信を行うことによって、4店舗で月間100件以上の予約数を獲得しました。
配信前と比較して前月比300％以上の予約件数となった例です。
予約フォームには「LINEで予約」を活用できます。飲食店運営をしている人にとって欠かせない予約システムですので、下記記事もご参照ください。
さらに機能を求めるならLステップ
さらに使える機能を求めるなら「Lステップ」がおすすめです。
Lステップとは、マーケティングに特化したLINE公式アカウントの拡張ツールです。
例えば、LINE公式アカウントでは顧客管理ができるとはいえ、確認できるのは反応（メッセージを送ってもらうなど）をもらえた人のみです。
つまり、反応がなければ情報確認や個別メッセージなどはできません。
そこでLステップを利用すると、反応をもらわなくても友だち情報の確認が可能で、個別にメッセージができます。
その他にも、LINE公式アカウントで物足りなさを感じている機能を補ってくれます。LINEを通じて効率よくお客様とコミュニケーションを取りたい方は、ぜひLステップをご検討ください。
